Lors de mon dernier séjour au Maroc je suis parti à Casablanca pour quelques jours pour ensuite me rendre à Oujda. J’ai pris soin de réserver bien à l’avance mes billets d’avions Paris-Casa, Casa-Oujda, Oujda-Paris ; le 30 septembre mes billets étaient réservés pour éviter toute surprise.

Le 5 Novembre je me rends à l’Aéroport Mohammed V, une heure avant mon vol prévu à 21h20, comme indiqué sur les billets. Au guichet d’enregistrement une demi-douzaine de passagers à l’air mécontent … ca sent mauvais ! En fait c’est le vol Casa-Oujda que je devais prendre qui est surbooké : la RAM a – soit disant – vendu plus de billets qu’il n y a de places !!

Bref, après des discussions (des hurlements en fait) avec l’hôtesse celle-ci fait appel à un agent représentant de la RAM, ce dernier d’une ère complètement irresponsable et méprisante nous propose le vol du lendemain, et qui nous garantit qu’on n’aura pas le même problème le lendemain ?  autre solution prendre le vol Casa-Nador puis une « Navette de la Royal Air Maroc » vers Oujda (j’y reviens un peu plus loin)

Ce même responsable (ou plutôt irresponsable) n’a rien voulu savoir, ignorant complètement les plaintes des passagers, ne trouve rien de mieux à nous dire que « vous n’aviez qu’a venir plutôt ! vous auriez pu prendre l’avion » comme si c’était de notre faute ! et quand bien même nous serions arrivé plutôt le problème aurait été le même pour d’autres passagers, d’ailleurs, nous étions tous là au moins une heure à l’avance, ce à quoi il répond que ce n’est pas son problème, et que ca arrive même chez Air France (sauf que chez Air France quand ca arrive il y a prise en charge + excuses + dédommagement … bref)

Sans plus d’explication il se faufile pour aller se réfugier dans la salle d’embarquement qui nous est interdite d’accès puisqu’on n’est pas parvenu à avoir nos billets d’embarquement. Une des passagère l’agrippe et lui montre le billet qu’elle a réservé,  réponse « votre bout de papier n’a aucune valeur je ne le reconnais pas !  » , Nous avons là un représentant de la Royal Air Maroc qui ne reconnait pas les titres acheté auprès de la compagnie qui lui paye son salaire, juste ahurissant !!

Notre galère continue, nous sommes dix passagers dans une situation sans issue, aucun interlocuteur à l’Aéroport, aucun interlocuteur chez la RAM (bureaux fermés)  et un agent qui nous regarde de haut nous méprise et nous traite comme des ignorants … pris en otage par la RAM nous n’avions pas de solution que de prendre le vol Casa-Nador pour en finir avec cette galère, mais attendez, l’histoire ne se termine pas là.

Les hôtesses et l’Agent nous assurent qu’une navette Royal Air Maroc nous attend à notre arrivée à Nador pour nous emmener à Oujda…  Arrivé à Nador ce n’est pas une Navette mais des taxis en fait, et puis le nombre de passagers a été mal communiqué, nous étions 10 mais à Nador ils n’attendaient que 7 … et si seulement l’irresponsabilité de cette société s’arrêtait là.

Sorti de l’Aéroport pour prendre les Taxis qui nous étaient « réservés » , il n y en avait pas ! des taxis était bien là en fait, mais ces derniers refusaient d’aller à Oujda, l’agent de la RAM qui devait s’occuper de nous est resté sans moyen face aux chauffeurs de taxis qui ne voulaient pas nous prendre pour diverses excuses bidon. Deux passagers se sont débrouillés avec leurs propres moyens, Nous étions donc huit dehors, dans des températures glaciales, dont un couple avec un nourrisson porté par sa maman, Ni les chauffeurs ni l’agent de la RAM n’ont eu la présence d’esprit pour inviter cette femme avec son nourrisson à l’intérieur d’une voiture pour éviter qu’ils tombent malade ! Le voyage tourne au cauchemar.

Une demi-heure dehors dans des températures avoisinant le zéro pour qu’enfin un Taxi arrive et accepte de prendre quatre personnes, nous laissons passer le couple avec le nourrisson et deux passagers. Notre tour ne viendra qu’une autre demi-heure plus tard, et à notre grande surprise ce chauffeur de taxi était là depuis le départ et faisait un scénario – que nous avions bien compris depuis le début – pour qu’on le paye de nos poches (en plus de ce qu’il va toucher de la RAM) … bref

Autre petit détail, ce taxi nous déposa à l’Aeroport d’Oujda à 2h00 du matin (alors que nous étions sensé être là à 22h30), la RAM ne fait même pas le geste de nous déposer chez nous ou au centre ville, l’Aéroport d’Oujda se trouvant à  une 10ène de kilomètres d’Oujda… heureusement que j’ai ma famille à Oujda qui est venue me récupérer avec les quatre autres passagers.

Fin du cauchemar.

Cette histoire n’a certes rien d’original, des centaines, voir, des milliers de passagers l’on surement déjà vécue, mais je tiens à la raconter et relever certains points qui font que le citoyen Marocain perd confiance en ces sociétés qui méprisent leurs clients et les traitent comme du bétail ! Je comprends mieux pourquoi la RAM est en difficulté ! Je comprends mieux pourquoi ses clients la boudent dans les vols internationaux, dommage que la concurrence est absente pour les vols Nationaux, mais ça ne saurait tarder avec l’ouverture de l’espace aérien.

Je m’adresse à Monsieur Benhima, après son discours en la présence de SM le Roi Mohammed VI , plein de promesses de belles paroles et d’engagements pour redresser la société.

Que peut-on attendre d’une société ou :

• Le personnel méprise les clients
• Les représentants ne reconnaissent pas les billets achetés auprès de la companie
• La gestion de situations exceptionnelles est hasardeuse
• Le suivi et l’assurance des services est complètement absente
• Les responsables s’en foutent des problèmes des passagers et le disent clairement d’une manière insultante aux clients
• Et cerise sur le gâteau, pas de geste, d’excuse ou de dédommagement aucun !

Que peut-on attendre d’une telle société ? si ce n’est le retour du bâton des clients, et la faillite ?

J’aurais bien aimé entendre ne serait-ce qu’un mot d’excuse de la part d’un agent ou responsable, mais c’est trop demandé.

Conclusion de cette histoire : quand vous achetez un billet d’avion chez la Royal Air Maroc, ce n’est pas une place dans l’avion que vous achetez mais un billet de tombola pour gagner une place si la chance vous sourit, car le personnel lui ne connait pas le sourire.

Je rêve d’un Maroc ou dans une telle situation j’aurai pu porter plainte contre le responsable RAM qui m’a insulté, et contre la société pour avoir traité ses clients de la sorte … je rêve aussi de sociétés Marocaines qui traitent leurs clients comme des humains, et qui abandonnent cette manière archaïque de regarder le client comme un mendiant qui demande l’aumône … vous pouvez me le dire « continue de rêver ».

Ceci étant dit, une question me taraude toujours, ou sont passées les places de ces dix passagers ?